CROSS-BORDER AI FIELD COURSE · 04
客服与复购助手：先画红线，再写回复
工单增长、回复口径不一，或准备试点 AI 客服/导购的团队。
完成本课，你会交付
10 张知识卡、人工升级规则和一周质检表。
INPUT脱敏后的历史工单
→01划红线02整理知识卡03小范围内测04回流改页面
→OUTPUT10 张知识卡、人工升级规则和一周质检表。
01 · START HERE
开始前准备
先把可核验材料放到同一个文档。AI 负责整理和生成草稿；事实、风险与正式动作仍由负责人确认。
- 01脱敏后的历史工单
- 02现行配送、退换、退款与隐私政策
- 03订单状态等允许读取的字段说明
- 04需要转人工的风险清单
02 · TASK MAP
一条完成路径
01划红线退款金额、投诉、支付、隐私、健康建议和订单例外先定义为必须人工处理。
02整理知识卡每张卡固定写意图、事实字段、可回答话术、禁止回答和升级条件。
03小范围内测只开放一个高频问题，抽查回答是否引用正确政策，记录未解决意图。
04回流改页面把重复问答和误解点同步到商品页与 FAQ，不让客服永远填坑。
03 · DO IT STEP BY STEP
逐步操作
01
STEP 01
划红线
退款金额、投诉、支付、隐私、健康建议和订单例外先定义为必须人工处理。
展开本步提示词
你是品牌客服知识库编辑。将以下历史工单整理成知识卡；不推测订单状态，不承诺退款、补偿或时效。 每张卡包含：客户意图、可直接回答的话术、需要读取的事实字段、绝对不能回答的边界、转人工条件。 最后输出“最常见的 10 个问题”和“应优先改商品页的 3 个信息缺口”。 历史工单（请先去除姓名、电话、地址和订单号）： 现行政策：
02
STEP 02
整理知识卡
每张卡固定写意图、事实字段、可回答话术、禁止回答和升级条件。
展开本步提示词
你是品牌客服知识库编辑。将以下历史工单整理成知识卡；不推测订单状态，不承诺退款、补偿或时效。 每张卡包含：客户意图、可直接回答的话术、需要读取的事实字段、绝对不能回答的边界、转人工条件。 最后输出“最常见的 10 个问题”和“应优先改商品页的 3 个信息缺口”。 历史工单（请先去除姓名、电话、地址和订单号）： 现行政策：
03
STEP 03
小范围内测
只开放一个高频问题，抽查回答是否引用正确政策，记录未解决意图。
展开本步提示词
你是品牌客服知识库编辑。将以下历史工单整理成知识卡；不推测订单状态，不承诺退款、补偿或时效。 每张卡包含：客户意图、可直接回答的话术、需要读取的事实字段、绝对不能回答的边界、转人工条件。 最后输出“最常见的 10 个问题”和“应优先改商品页的 3 个信息缺口”。 历史工单（请先去除姓名、电话、地址和订单号）： 现行政策：
04
STEP 04
回流改页面
把重复问答和误解点同步到商品页与 FAQ，不让客服永远填坑。
展开本步提示词
你是品牌客服知识库编辑。将以下历史工单整理成知识卡；不推测订单状态，不承诺退款、补偿或时效。 每张卡包含：客户意图、可直接回答的话术、需要读取的事实字段、绝对不能回答的边界、转人工条件。 最后输出“最常见的 10 个问题”和“应优先改商品页的 3 个信息缺口”。 历史工单（请先去除姓名、电话、地址和订单号）： 现行政策：
04 · EXAMPLE
把材料交给 AI 的样子
去标识化工单、最新版配送与退换政策、可读取订单字段、需人工处理的情形。
每张知识卡写清楚能答什么、引用什么、绝不承诺什么、何时转人工。
05 · PROMPT
复制后，先替换方括号
本课工作提示词
你是品牌客服知识库编辑。将以下历史工单整理成知识卡；不推测订单状态，不承诺退款、补偿或时效。 每张卡包含：客户意图、可直接回答的话术、需要读取的事实字段、绝对不能回答的边界、转人工条件。 最后输出“最常见的 10 个问题”和“应优先改商品页的 3 个信息缺口”。 历史工单（请先去除姓名、电话、地址和订单号）： 现行政策：
06 · CHECKPOINT
验收与边界
通过本课的最低标准
退款、投诉、支付、隐私和无法确认物流状态的对话，都会明确转人工；自动回复不会越权。
请停下来人工确认
- 教程提供结构化工作方法和人工核验清单，不替代平台政策、法律意见或业务负责人审批。
08 · TROUBLESHOOTING
常见问题
能让 AI 直接退款吗？
本教程不建议。退款、补偿、投诉、隐私和订单例外都必须设置人工升级。
知识库多久更新？
政策、价格、库存或时效变化时先更新；每周回看未解决意图。
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